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◆可視化、見える化、気がつくか・・・

職場における継続的な改善改革のひとつのポイントは業務の可視化、見える化、そしてそこから何かを感じる力・・・ということで可視化についての雑感を何件か掲載させていただきます。

可視化、見える化、気がつくか・・・まずは、とあるフロントとバックヤードの風景から・・・

いらいらした表情で窓口に並ぶ長蛇の列、処理が追いつかず溜まりにたまって机から零れ落ちそうな書類の山、どんどん返品されて帰ってくる不良品の山・・・こうした情景を目の当たりにすると否が応でも事態は見えるし焦燥感はつのる。

ですが、こうした情景も壁を隔てたバックヤードの部門に「待ち時間」や「不良率」といった単なる数値として伝えたのでは焦燥感や危機感は消えてしまいますよね。ましてやさらに距離のあるイントラネットの掲示板などで一行表示のタイトルが無機質に並んでいる画面を見て、その向こうの世界に起こっている何かを感じるためにはよほどの想像力がいるようです。

・・・とこんな風に言ってしまうと「やっぱり現場に立たなければ・・・」といった現場主義の話だと思われてしまいそうですが、事はそう簡単ではない。事態の真っ只中にいる人が募る焦燥感で何かを始めるかというとそうとも限らない。事態が見えて網膜に映っていることとそれを課題と認識することはイコールではない。むしろ、単なる数値しか見ていないバックヤードの人が焦燥感に駆られて飛び出してくるなんてことも・・・

見ているのに気がつかない・・・その典型が最近テレビでよく紹介されている“AHA!体験”や“AHA!ムービー”ってことなのかもしれません。

はっきり異なる部分がある二枚の絵をスライドのように繰り返し見せられるのですが、その間に無地の絵を挟まれるとその違いがいくら注視しても判らない。徐々に変化するところを含んだ風景の数秒間のムービーを見せられるといくら注視していても変化しているところに気がつかない。答えを聞いたうえで再度見るとあまりにも露骨な違いがあることにガックリします。

フロントにあっても日常的な風景の中から課題に気がつくには何かが必要。
それが見えるように抽象的な指標化をする際には、何らかの配慮が必要。
そうすればバックヤードにいても何かを感じることができるが、そのためには想像力が必要ということなのでしょうか。

ところで“AHA!体験”については茂木健一郎さんが解説されているサイトが下記に・・・(2007.8.30)

・・・と、http://aha.sega.jp/aha.html にリンクしていたのですが、現在はつながりません。よって新たにソニーのサイトを下記に。

茂木さんはソニーコンピュータサイエンス研究所の研究員でもあります。
http://msc.sony.jp/ahap/aboutahataiken/

by c_mann3 | 2008-02-20 00:00 | 組織心理学の心象風景 | Comments(0)

◆可視化、見える化、感じるか・・・

フロントにあって、互いに何かを感じあえるために・・・可視化を目指す本がいろいろと出ているようです。
その一つが遠藤功(早稲田大)著「見える化」、東洋経済新報社刊。奇妙なタイトルの本ですが、副題は“強い企業を作る「見える」仕組み”です。

この「見える化」、元祖はトヨタの「アンドン」にあるらしく、あらゆるものを“見えるように”することで、「問題解決のPDCA」を回転させ「自律的問題解決型組織」の実現を目指すとあります。
「アンドン」のイメージが強く生産現場のものとの思われやすいが実はスタッフ部門などあらゆる部門で有効とのこと。

「問題解決のPDCA」・・・聞きなれない言葉ですが、

《P》問題を発見するProblem-finding⇒
《D》問題を見えるようにするDisplay⇒ 
《C》問題を取り除くClear⇒ 
《A》問題解決を確認するAcknowledge で構成され、従来の計画達成のPDCAと連動させて回すと効果的とか。


実は「見える化」に取り組む企業は多いが推進には定番の落とし穴も・・・
 ・すぐITに頼ってしまってかえって使いづらいものになる。
 ・無理やりの数値化でフィーリング的なものがそぎ落とされる。
 ・仕組みにこりすぎて使いづらいものになる。

要は、見せようとする意思、見ようとする意欲が大事であり、究極の「見える化」は見えないものを見ることができて変化に敏感な人を作ること。PDCAのプロセスを繰り返すことで継続的で自律的な問題解決の風土が生まれれば最高ということのようです。

この本は、いろんな会社の事例紹介も豊富で読みやすく、今風のISO9001が目指すものとも似た雰囲気があり、使えそうな感じのする一冊です。(2007.8.30)
by c_mann3 | 2008-02-18 00:00 | 組織心理学の心象風景 | Comments(0)

◆可視化される顧客満足度・・・

少し前の話になりますが、日経新聞に面白い記事が出ていました。

さる情報システムの会社が大規模なコールセンター向けに、顧客とオペレータの会話を音声認識技術で分析し、快・不快という話者の感情の数値化可視化をおこなうシステムを提供し始めるとのことです。
会話の進展に伴って上下するお客様の満足度やオペレータのストレス度を数量化することでコールセンターのコミュニケーション力が高まるとか・・・

コールセンターではオペレータのちょっとした言い回しや話し方の色合いでお客様のイライラ度や納得度が変わることを思うと、感情の可視化装置というのは役に立ちそうな気がしますよね。もし会話している双方の感情が上下するのがリアルタイムに目で見えるなら、会話の運びのナビゲータとしては面白いのかもしれません。


ところでこのコールセンターの可視化システムでは会話全体が音声認識でテキスト化され、抽出されたキーワードで関連情報が自動的に表示されるシステム等と一体化されているとか・・・もっともこのシステム、運用を誤るとオペレータのストレスを高める危険性も感じなくはないですよね。

ですが、会話ひとつで感情がアップダウンしているのはコールセンターに限らない。技術部門のディスカッションも、客先に出向いた営業マンも・・・すべての仕事は会話で成り立っている。ちょっとした言葉の違いで感情は揺れ動き・・・それにつられて新しい芽が出たり、亀裂が走ったり。携帯型のストレスインジケータがあれば腕時計のような形でチラチラと見える場所に装っておくといいのかもしれません。

なお、この新聞記事は下記のサイトに・・・

http://it.nikkei.co.jp/business/news/release.aspx・・・・
この記事には現在リンクがつながりません。 

by c_mann3 | 2008-02-16 00:00 | 組織心理学の心象風景 | Comments(0)

◆可視化:ビジネス顕微鏡・・・

以前、このブログの別掲記事で・・・

>企業組織をニューラルネットに見立て、情報は職制や職位には関係なく効果のある方向に流れるもの・・・
>もし脳細胞の活性部位が着色されて見えるfMRIのような機器で企業の組織を見ることができたとすると・・・情報が集中して集散するポイントとして、はっきりと赤く染まって輝く点、また点が見える・・・しかしそれはヒエラルキーの重要ポイントであるはずの管理職ポイントとは限らない。

なんてことを書いていたのですが、最近、なんと日立さんがそれを本当に測定するシステムを開発されたようです。名札形のセンサーを装着して職場をうろうろしている間に、誰と誰がどんな頻度で何分間対面したとかいった情報が自動的に記録されていくとか・・・

このシステムは「ビジネス顕微鏡」と称するもので、集積されたデータは地形図の形で表示され組織活動が可視化されることで、組織分析がより具体的になるとのこと。

詳細は下記にプレス資料が・・・
http://www.hitachi.co.jp/New/cnews/month/2007/06/0622.html

さらに詳しくは下記の日立評論7月号にも記事が掲載されています。
http://digital.hitachihyoron.com/pdf/2007/07/2007_07_professional.pdf

私自身、似たような発想と興味は持っていても・・・現実にこんなシステムが会社に導入されたとすると、名札形センサーを首にぶら下げて歩くことにはちょっと躊躇してしまいそう。

ただ技術的にはこんなことが可能になってきつつある。この「顕微鏡」は今のところ試作システムということのようですが、情報化時代にあって覗く、覗かれるということは目的とのバランスとか、どの程度の納得を前提とするかとか・・・益々厄介な問題になりそうですよね。(2007.8.30)
by c_mann3 | 2008-02-14 00:00 | 組織心理学の心象風景 | Comments(0)

・・・・・・・ end ・・・・・・・・・・

これで、《組織心理学の心象風景》のコーナーは終了です。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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by c_mann3 | 2008-02-01 00:00 | 組織心理学の心象風景 | Comments(0)