◆可視化される顧客満足度・・・

少し前の話になりますが、日経新聞に面白い記事が出ていました。

さる情報システムの会社が大規模なコールセンター向けに、顧客とオペレータの会話を音声認識技術で分析し、快・不快という話者の感情の数値化可視化をおこなうシステムを提供し始めるとのことです。
会話の進展に伴って上下するお客様の満足度やオペレータのストレス度を数量化することでコールセンターのコミュニケーション力が高まるとか・・・

コールセンターではオペレータのちょっとした言い回しや話し方の色合いでお客様のイライラ度や納得度が変わることを思うと、感情の可視化装置というのは役に立ちそうな気がしますよね。もし会話している双方の感情が上下するのがリアルタイムに目で見えるなら、会話の運びのナビゲータとしては面白いのかもしれません。


ところでこのコールセンターの可視化システムでは会話全体が音声認識でテキスト化され、抽出されたキーワードで関連情報が自動的に表示されるシステム等と一体化されているとか・・・もっともこのシステム、運用を誤るとオペレータのストレスを高める危険性も感じなくはないですよね。

ですが、会話ひとつで感情がアップダウンしているのはコールセンターに限らない。技術部門のディスカッションも、客先に出向いた営業マンも・・・すべての仕事は会話で成り立っている。ちょっとした言葉の違いで感情は揺れ動き・・・それにつられて新しい芽が出たり、亀裂が走ったり。携帯型のストレスインジケータがあれば腕時計のような形でチラチラと見える場所に装っておくといいのかもしれません。

なお、この新聞記事は下記のサイトに・・・

http://it.nikkei.co.jp/business/news/release.aspx・・・・
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by c_mann3 | 2008-02-16 00:00 | 組織心理学の心象風景 | Comments(0)
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